Krisekommunikation

Kommunikation er en integreret del af kriseledelsen. Kritiske situationer stiller særlige krav til rettidig og korrekt kommunikation til alle interessenter i forbindelse med krisen.

God krisekommunikation er en forudsætning for, at krisen ikke udvikler sig til en tredobbelt krise:

  • Krisen om selve sagen
  • Krisen om dårlig eller mangelfuld håndtering af sagen.
  • Krisen om mangelfuld eller ingen kommunikation.

Denne generelle plan om krisekommunikation skal supplere og fungere som en overbygning til den kommunikation, der er beskrevet i de enkelte indsatsplaner i Silkeborg Kommunes Plan for fortsat drift.

Formål

Formålet med planen er

  • at sikre hurtig og relevant kommunikation med og information til borgere, brugere, ansatte, samarbejdspartnere og andre, så vi kan minimere de negative konsekvenser
  • at bidrage til at skabe tryghed og tillid til Silkeborg Kommune og dermed underbygge et godt omdømme og fremstå åben, transparent, handlekraftig, kompetent, ansvarlig og menneskelig (empatisk)
  • at løse krisen på en tilfredsstillende måde og få evt. ramte borgere til at tage ansvar for egen sikkerhed på en hensigtsmæssig måde. I modsat fald kan der opstå et informationstomrum som hurtigt bliver fyldt med rygter og spekulationer, som kan forstærke krisen og oplevelsen af krisen.

Det er vigtigt, at kriseledelsen har styr på hvilke personer, der udtaler sig om situationen for at undgå misforståelser. De kommunikationsmæssige opgaver varetages i tæt koordination med politiet, fx i tilfælde af terror og andre myndigheder.

Principper for krisekommunikation:

  • Hurtig information skaber ro
  • Vi prioriterer at give den vigtigste information først
  • Professionel krisekommunikation aflaster trykket på kriseledelsen
  • Krisekommunikation må ikke belaste kriseledelsen yderligere
  • Professionel krisekommunikation tjener til at opretholde kommunens troværdighed og borgernes tillid til kommunen.

Kontaktoplysninger:

  • Kommunikationschef Hans Mogensen - 61 15 47 17
  • Back up: Kommunikationskonsulent Malene Koldsø Østerby - 30 70 84 41
    eller kommunikationskonsulent Anne Vigsø Bendsen - 40 14 00 11
  • Hjemmeside og intranet: Webmaster Jens Ilsø - 40 15 01 32
  • Back up hjemmeside og intranet: Webkonsulent Marianne Maribo Liechti - 89 70 13 36

Handlinger:

  1. Beredskabsdirektør eller de berørte afdelinger kontakter kommunikationschefen på 61 15 47 17.
  2. Kommunikation nedsætter krisekommunikationsteam (KKT)
  3. KKT organiserer arbejdet og fordeler opgaver.
  4. Kriseledelsen udpeger talspersoner
  5. KKT beskriver målgrupper (interessentanalyse) og hovedbudskaber
  6. KKT nedsætter redaktionsteam som opdaterer indhold på kommunens hjemmeside og Facebookside.
  7. KKT opretter pressetelefon
  8. KKT tager kontakt til presse
  9. KKT planlægger og indkalder evt. til pressemøde
  10. KKT Fastlægger vagtplaner for KKT
  11. KKT Overvåger mediebilledet og vurderer løbende behov for yderligere information, ændringer osv.

Kommunikation:

KKT udarbejder interessentanalyse for krisen og planlægger intern og ekstern kommunikation med udgangspunkt i den.

Kanaler:

I tilfælde af en krise vil der primært blive kommunikeret på en eller flere af følgende måder/kanaler:

  • Pressen – primært P4 Østjylland, Midtjyllands Avis, TV MidtVest og TV2 Østjylland.
  • Kommunens facebookside og hjemmeside
  • Kommunens intranet (til kommunens ansatte)

Krisekommunikationsteamet er løbende ansvarligt for, at de pågældende kanaler hurtigt kan aktiveres i tilfælde af en krise.

Leveregler ved krisekommunikation:

  1. Vær tilgængelig. Kontaktpersoner skal ikke sidde konstant i møde. Ring altid tilbage, hvis det loves – følg op på, at det bliver gjort.
  2. Udpeg talsmand. Det er vigtigt, at så få personer som muligt udtaler sig om situationen for at undgå misforståelser.
  3. Indsaml information så hurtigt som muligt.
  4. Vær hurtig – gå selv ud med nyheder og opdateringer, så hurtigt som muligt i tidsangivne meddelelser, når indholdet er bekræftet.
  5. Opdater fakta om krisen hele tiden.
  6. Sig hvad du ved, og kun, hvad du ved! (og evt. også, hvad du ikke ved endnu).
    - Informer om fakta, så du undgår rygtedannelse
    - Gæt aldrig og kom ikke med tolkninger på andres informationer
    - Sæt i perspektiv så situationen ikke bliver blæst op til at være mere alvorlig, end den reelt er
    - Placer ikke skyld og kom ikke med bebrejdelser
    - Vær troværdig så borgerne også tror på os bagefter
  7. Husk at Silkeborg Kommunes medarbejdere også er målgruppe. Kommunens egne ansatte (især den berørte afdeling) skal tidligt have information, så de ikke skal læse eller høre om hændelsen i medierne. - Det handler også om at klæde medarbejderne på med den viden vi har, så de ikke er med til at sprede rygter og gisninger, men i stedet kan svare med fakta.
  8. Overvåg nøje presseomtale og korrigér fejl omgående!

Kommunikation Indsatsplan

Fold alle ud

Alarmering

Kommunikationsberedskabet modtager alarm fra beredskabschefen, Direktionen eller afdelingschefer eller øvrige ledere.

Kommunikationschefen danner sammen med beredskabschefen/kriseledelsen et overblik over kommunikationsopgavens omfang, og fastlægger på den baggrund, hvor stor en del af Krisekommunikationsteamet der skal aktiveres.

  • Ved grønt beredskab varetages intern og ekstern kommunikation af egen afdeling med støtte fra Kommunikation.
  • Ved gult beredskab varetages intern og ekstern kommunikation af egen afdeling med støtte fra krisekommunikationsteamet.
  • Ved rødt beredskab varetages intern og ekstern kommunikation i krisestaben i samarbejde med krisekommunikationsteamet.

Opgaver

  • Nedsætte krisekommunikationsteam
  • Kortlægge interessenter
  • Definere budskaber
  • Pressekontakt
  • Intern og ekstern kommunikation
  • Overvåge mediebilledet

Krisekommunikationsteamet er ansvarligt for intern og ekstern kommunikation herunder pressehåndtering samt opdatering af kommunens egne medier.

Ledelse og Organisation

Kommunikationschefen indgår i kriseledelsen alt efter, hvilket niveau opgaven løses på:

  • Ved grønt og gult beredskab indgår kommunikationschefen i afdelingernes egen kriseledelse.
  • Ved rødt beredskab indgår kommunikationschefen i krisestaben.

I forbindelse med særligt kritiske situationer eller hændelser (gult og rødt beredskab) nedsætter Kommunikation et særligt Krisekommunikationsteam (KKT) som samarbejder med kriseledelsen/krisestaben.

KKT aktiveres efter beslutning i kriseledelsen. Teamet refererer til kriseledelsen/krisestaben.

Bemanding og udstyr

KKT består af:

  • Kommunikationschefen
  • En kommunikationskonsulent
  • En der kan lægge på facebook
  • En webkonsulent

KKT kan inddrage øvrige kommunikationskonsulenter efter behov.

Kommunikationskonsulenter medbringer:

  • Egen computer inkl. strømforsyning
  • Egen mobiltelefon inkl. strømforsyning